콜센터 서비스 레벨 공식

서비스 레벨 계산 공식

● (X초내 응답 콜 수 + X초 내 포기 콜 수) / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)

–가장 보편적인 공식

● X초 내 응 답 콜 수 / 응답 콜 수

–응답 콜 만을 고려, 좋은 방법 아님

● X초 내 응 답 콜 수 / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)

–잘 사용하지 않음, 대기하다가 포기하는 콜이 많은 경우 서비스 레벨 저하

–지체 안내 멘트 후 큐에 쌓이는 경우에는 유용

● X초 이내 응 답 콜 수 / (응답 콜 수 + X초 이후 포기 콜 수)

–Y초 이후의 포기 콜 만이 서비스 레벨에 영향을 줌, 초기에 포기된 콜은 영향 없음